Пять основных стилей разрешения конфликта. Существующие способы (модели) разрешения социальных конфликтов Как самостоятельно разрешить конфликт

В современной теории межкультурной коммуникации при решении межкультурных конфликтов используют так называемую модель стилей межкультурных конфликтов (Intercultural

Conflict Style model, или ICS model). Эта модель опирается на противопоставление культур по стилям разрешения конфликтов, для характеристики которых используются два признака - прямота и эмоциональность.

По признаку прямоты различают две стратегии разрешения конфликтов - прямую и непрямую. Прямая стратегия отдает предпочтение прямым переговорам, эксплицитному вербальному обмену точками зрения, для такой стратегии существенно, чтобы каждая из сторон сформулировала свои озабоченности и видение путей выхода из конфликта. Культуры, отдающие предпочтение прямой стратегии, предпочитают разрешать конфликты путем открытых переговоров. В культурах, в которых предпочтение отдается непрямой стратегии, большее внимание уделяется не тому, что говорят оппоненты, а тому, как они себя ведут, поскольку присутствует общее недоверие вербальному каналу коммуникации. Это связано с тем, что содержание вербального сообщения всегда подчинено в таких культурах поддержанию собственного фейса и не всегда отражает реальные настроения оппонентов и их готовность к возможным компромиссам. Для непрямых культур разрешение конфликта часто сопровождается вмешательством посредника, что в этом случае, как правило, эффективнее прямых переговоров между оппонентами.

По признаку эмоциональность различают эмоциональную и неэмоциональную стратегию. Эмоциональная стратегия предполагает экстернализацию возникающих во время конфликтных ситуаций эмоций и акцентирование эмоционального дискомфорта, связанного с объектом конфликта. Для оппонентов, придерживающихся этой стратегии, неэффективны призывы сделать паузу и успокоиться - такой призыв воспринимается как слова, напрямую угрожающие чувству собственного достоинства субъекта, поскольку для такого оппонента право переживать эмоции и манифестировать их в конфликтной ситуации тесно связано с чувством собственной полноценности. Для такой стратегии разрешение конфликта возможно только путем признания правомочности соответствующего эмоционального состояния оппонента, эмпагического сопереживания ему, что часто требует от оппонента или медиатора внешнего проявления соответствующих эмоций или эмпатии. Неэмоциональная стратегия строится на контроле эмоций и недопустимости их проявления в конфликте. Для культур такого стиля необходимый уровень доверия может быть достигнут путем подчеркнуто сдержанного проявления эмоций, поскольку открытое их проявление воспринимается такими культурами как чрезмерное, а потому неискреннее, подозрительное.

Соответственно выделяют четыре стратегии разрешения конфликта:

1. Дискуссия: открытое вербальное обсуждение взаимных озабоченностей, предполагающее вербальную искренность коммуникантов, ценящее ясную, логичную форму изложения. Эта стратегия особенно продуктивна в культурах прямого неэмоционального стиля. Такой стиль характерен для американской, австралийской, некоторых скандинавских культур и может быть резюмирован американской поговоркой: Say what you mean, and mean what you say («Говори, что думаешь, и думай, что говоришь»),
2. Вовлечение: как и дискуссия, вовлечение предполагает обсуждение взаимных озабоченностей, однако допускает эмоциональную реакцию, которая воспринимается как наиболее достоверное выражение реального состояния коммуниканта и служит подтверждению его искренности. Считается, что такой стиль характерен для культур с преобладанием прямой эмоциональной стратегии - для афроамериканцев, представителей южноевропейских культур, а также россиян и может быть резюмирован ирландской пословицей: What is nearest the mouth is nearest the heart («Что на сердце, то и на языке»).
3. Приспособление: этот стиль выходит на первый план в культурах с непрямой неэмоциональной стратегией разрешения конфликтов, он заключается в использовании образов, метафор, невербальных средств коммуникации, а также третьих лиц, которые бы могли смягчить напряжение. Этот стиль предполагает умение корректно интерпретировать неявные признаки эмоционального 118

состояния оппонента, внимание к невербальным проявлениям его озабоченности. Характерен для мексиканцев, японцев, тайцев.

4. Динамический стиль: используется культурами, отдающими предпочтение непрямой эмоциональной стратегии разрешения конфликтов. Для такого стиля характерно использование непрямых вербальных знаков (гипербол, каких-либо историй, метафор) с сильным проявлением эмоций, которые служат реальному выражению озабоченностей. С точки зрения представителей других стилей, люди, для которых характерен динамический стиль, могут восприниматься как безрассудные, чересчур иррациональные, не способные сосредоточиться на сути. К таким культурам относят некоторые арабские культуры Ближнего Востока, пакистанскую культуру.

Умение разрешать конфликты в межкультурной коммуникации в значительной степени зависит от умения определять коммуникативный стиль конфликта, свойственный оппонентам, проявлять гибкость в выборе способа разрешения конфликта, искать точки соприкосновения прежде всего не в позициях оппонентов, а в привычном для них способе разрешения конфликтов. Это позволяет создать необходимую основу для дальнейшей коммуникации.

Проанализируйте ситуацию:

Мальчик, сын японского дипломата, работающего в США, учится в американской школе. Во время перемены он, по мнению учителя, повел себя некорректно по отношению к другим ученикам. Учитель отвел ученика в угол и стал говорить ему, что он повел себя неправильно. Во время беседы мальчик смотрел в пол и молчал. На вопрос учителя, понял ли мальчик суть его замечания, ребенок продолжал смотреть в пол и молчать. После беседы учитель пожаловался директору на некорректное поведение ученика и его неуважение к учителю. Мальчик же, придя домой, рассказал о ситуации родителям, те посчитали, что учитель повел себя не совсем правильно, и пожелали встретиться с директором школы.

Письменно ответьте на следующие вопросы:

1. Опишите структуру конфликта и его причины. Почему этот конфликт можно считать межкультурным?
2. Как, по вашему мнению, воспринимают эту ситуацию учитель и родители ученика?
3. Какую стратегию разрешения конфликта следует выбрать, учитывая причины ситуации, а также принятые в соответствующих культурах способы разрешения конфликтов? Представьте, что вы приглашены на встречу директора и родителей мальчика в качестве медиатора. Какую тактику вы избрали бы, общаясь сначала с директором и родителями ребенка по отдельности, а затем при их личной встрече?

Вопросы для самопроверки

1. В чем состоит сущность конфликта? Сформулируйте два основных подхода к пониманию природы конфликтов.
2. Какова специфика межкультурного конфликта? Перечислите и кратко охарактеризуйте виды межкультурных конфликтов.
3. Межкультурный конфликт рассматривается как разновидность коммуникативных конфликтов. Каковы основные причины коммуникативных конфликтов?
4. Каковы основные стратегии разрешения конфликтов?
5. В чем суть ICS модели? Какие стратегии разрешения конфликтов она предполагает? Для каких культур в большей мере свойственна каждая из выделяемых стратегий?

Конфликтные проблемы могут решаться путем противостояния на волне страха поражения, и этот подход не является эффективным. Другой подход, при котором во главу угла ставится взаимодействие и творческое отношение, предложен американским специалистом, основателем компании Resolution Words , консультантом и посредником в конфликтах Стюартом Левиным в рамках его пошаговой модели.

С. Левин завоевал признание как мастер заключения соглашений, как консультант и тренер, который ведет классы менеджмента, самоуправления, сотрудничества, коммуникаций и разрешения конфликтов в США, Австралии, Канаде, Англии, Новой Зеландии, Ирландии и Шотландии. Его пошаговая модель является результатом 25-летнего опыта работы и направлена на изменение представлений о конфликте.

Модель включает конкретные шаги, которые надо предпринять при назревании и развитии конфликта, и основана на стратегии, названной С. Левиным стратегией разума и успеха.

При создании нового системного подхода (пошаговой модели) С. Левин исходил из следующего:

- конфликт обходится слишком дорого (производственные потери; прямые расходы на оплату услуг адвокатов и других специалистов; утрата налаженных взаимоотношений; эмоциональные потери);
- разрешение конфликта требует нового системного подхода, обеспечивающего новые взгляды на конфликт;
- разрешение конфликта должно возвращать его участников к плодотворной жизни и нормальным взаимоотношениям;
- продуктивность и удовлетворенность - как в бизнесе, так и в человеческих отношениях - достигаются с помощью способности к сотрудничеству и конструктивному диалогу.

В основе пошаговой модели лежат 10 принципов (табл. 6.1).

Принципы новой парадигмы

Таблица 6.1

Старый подход	Новая парадигма
1. Всего мало	1. Возможности неисчерпаемы
2. Много сил впустую	2. Эффективное использование ресурсов
3. Столкновение с проблемами, переживание эмоций	3. Планомерное создание того, что необходимо
4. Нужна одна победа!	4. Не победить, а уладить
5. Бравирование, амбиции	5. Способность чувствовать
6. Краткосрочное соперничество	6. Долговременное сотрудничество
7. Рациональность, здравый смысл	7. Привлечение чувств и интуиции
8. Накопление информации и контроль над ней	8. Полная открытость
9. Выигрыш	9. Приобретение нового опыта
10. Делегирование ответственности специалистам	10. Способность нести личную ответственность

Принцип 1 . Изобилие и неисчерпаемость возможностей .

Он означает, что каждый может получить то, в чем он нуждается, и всего хватит всем. Главное - нужно искать возможности, изобретать новые варианты и подходы.

Пример

У клиента не было денег, чтобы оплатить счет за услуги С. Левина. Однако у него был компьютер, которым он не пользовался. В результате конструктивного диалога был найдет вариант, который устроил обе стороны: компьютер перешел С. Левину в счет оплаты долга. Обе стороны оказались в выигрыше.

Согласно подходам С. Левина, прибыль и ценности, богатство и капитал - все рождается из соединения идеи и энергии ее воплощения. Так, компания Microsoft родилась из идеи и творческой энергии многих. Таким образом, источником достижений является неисчерпаемость возможностей этого мира. Поэтому вопрос не должен стоять так: выиграю я или вы, достанется нам или им. Каждый может получить то, что ему нужно, ведь мир богат и неисчерпаем. Главное - видеть стакан «наполовину полным», а не «наполовину пустым».

Первый принцип дает возможность заключить, что предела творчеству нет и именно так нужно подходить к новым, смелым проектам. Принцип не знающего границ творчеетва пригоден и в случае разрешения конфликтов.

Принцип 2. Эффективное использование ресурсов . Стандартные решения конфликтов требуют больших затрат ресурсов. Ключевой принцип новой парадигмы - «беречь человеческие и материальные ресурсы и избегать их утечки, добиваясь эффективного соглашения и разрешения конфликта».

Принцип 3 . Планомерное создание того у что необходимо . При столкновении с проблемой нельзя позволить эмоциям лишать себя здравого смысла. Следует понять, что вариантов удовлетворительного разрешения конфликта существует великое множество. Главное - позволить себе отказаться от заранее поставленных рамок и попытаться «приподняться» над конфликтом в поиске необходимых решений. Основа творчества - это умение доверять себе настолько, чтобы «посметь писать на белом полотне собственную картину мира» . От неконтролируемых эмоций следует идти к созданию того, что необходимо.

Принцип 4. Не победить , а уладить . Этот принцип даст установку на разрешение конфликта с помощью сотрудничества, а не «раздувания пламени конфликта» |7, с. 621.

Принцип 5. Способность чувствовать . В конфликте необходимо быть вовлеченным в процесс не на волне бравады, позерства и подобных проявлений, а на основе понимания оппонента и честного общения с ним.

С. Левин рекомендует для выработки навыков способности слушать, понимать и чувствовать собеседника в конфликтной ситуации использовать игру «Круг правды». Суть ее заключается в следующем. Группа садится в круг и начинает обсуждать конфликтную проблему. При этом используется «жезл правды», который дает право говорить, в то время как остальные молча слушают обладателя этого жезла. «Жезл правды» передается по кругу, и участники игры по очереди откровенно высказываются относительно темы конфликта.

Как показывает опыт, сначала люди ощущают неловкость, но но мере развития процесса настраиваются друг на друга, и «правда начинает выходить наружу» .

Принцип 6. Ориентация на долговременное сотрудничество . Чаще всего в конфликте люди настроены на победу, которая подразумевает чье-то поражение. С. Левин представляет новую парадигму как «видение двух людей, стоящих плечом к плечу и обозревающих ситуацию потенциального конфликта. В соответствии со старой парадигмой они должны сойтись лицом к лицу и быть готовыми к схватке. Новая установка требует смотреть на ситуацию вместе, размышляя о том, как справиться с проблемой» .

Именно такой подход и настраивает людей на сотрудничество и долговременное взаимодействие.

Принцип 7. Привлечение чувств и интуиции. Вступая в конфликт, нужно учитывать эмоции других людей. В новой парадигме принимается в расчет не только разум, но и восприятие, эмоции и интуиция. Именно чувства и интуиция используются как критерий, показывающий, что конфликт действительно разрешен. Если человек не прошел стадию «освобождения от эмоций», если эмоциональная травма не ушла в прошлое, то конфликт не может считаться завершенным.

Принцип 8. Полная открытость. В конфликте нередко наблюдается «обрыв потока информации», когда люди перестают полноценно общаться друг с другом. При новом подходе, называемом «менеджментом открытой книги », необходимо избегать утаивания информации, так как это приводит к недоверию и эскалации напряженности. Нужно учиться открыто решать проблемы, не прерывая потока информации.

Принцип 9 . Конфликт - это новый опыт. К конфликту нужно относиться как к процессу обучения, извлекая из происходящего полезный опыт взаимодействия.

Принцип 10. Способность нести личную ответственность. В соответствии с новой парадигмой, человек не должен перекладывать ответственность на чужие плечи. Ему нужно оставаться «капитаном своего корабля», не подставляя в конфликте вместо себя других людей и специалистов. Нужно учиться самому разбираться в себе и искать собственные ресурсы для разрешения ситуации.

Пошаговая модель разрешения конфликта, основанная на этих принципах, включает в себя семь следующих тагов (рис. 6.3).

Первый шаг модели связан с выработкой твердого убеждения в том, что выход есть, только его нужно найти. Чтобы сформировать новый образ мысли, следует прежде всего занять неопределенную личную позицию, т.е. представить себя посторонним наблюдателем.

Достаточно сложно сформировать установку на возможность разрешения конфликта, если люди упрямятся, проявляют тяжелый характер или обладают значительно большей властью. В этом случае помогут следующие рекомендации .

1. Уважайте позицию и личность другого человека - попробуйте наладить с ним отношения. Борьба и сопротивление приведут вас в тупик. Когда вы противодействуете силе, то получаете ответное действие еще большей интенсивности. Лучше попытайтесь понять обстоятельства. Тогда вы сможете сформировать стратегию, которая приведет к столу переговоров.

Рис. 6.3.

2. Покажите соперникам цену ситуации сегодня и завтра, если она не будет разрешена. Нужно ли им это?
3. Убедите их в потенциальных выгодах творческого решения, к которому вы стремитесь. Дайте им понять, какие преимущества они смогут получить.
4. Представьте возможность разрешения конфликта так, будто это их собственная идея. Часто люди сопротивляются предложениям, если они исходят не от них самих. Если вы убедите их, что идея пришла в голову им, они примут ее легче.
5. Опирайтесь на авторитеты. Может быть, есть кто-то, имеющий для сопротивляющейся стороны большее, чем вы, влияние? Не обязательно бороться в одиночку.
6. Убедитесь, что вы видите ситуацию с позиции другой стороны. Достаточно ли вы объективны?

Любую ситуацию нужно уметь рассматривать с разных сторон. Нередко участники конфликта считают, что победить должна правда. Но у каждого правда своя, и нужно суметь увидеть эту чужую правду.

Пример

К судье поступило дело о продаже дома. Он выслушал пламенную речь владельца и сказал: «Вы правы». Затем он выслушал нс менее выразительную речь покупателя и сказал: «И вы правы». Обе стороны обвинили судыо в непоследовательности, хотя он сумел увидеть «правду» каждого .

7. Не сдавайтесь, что бы ни случилось. Единственный способ добиться разрешения конфликта - действовать.

Важно, чтобы установка на разрешение конфликта принесла положительные эмоции, и тогда настроение меняется - от борьбы к сотрудничеству.

Второй шаг - выговоритесь сами, выслушайте других.

Потребность высказать свою версию происходящего и свое видение ситуации наблюдается у большинства участников конфликтных взаимодействий. Поэтому главное - дать человеку выговориться и внимательно его выслушать, не перебивая.

Пример

Один канадский адвокат выиграл дело в суде. Хотя его клиент пришел вместе с ним, но не необходимости в его показаниях не возникло. После вынесения судьей оправдательного решения адвокат обратился к клиенту: «Разве не здорово? Мы только что выиграли полмиллиона». На это его клиент разочарованно заметил: «Но я так и не смог рассказать свою историю!» Потребность изложить свою версию была для него не менее важна, чем финансовая победа |7, с. 114].

Третий шаг пошаговой модели - обзор предварительных представлений о решении проблемы. Предварительные представления о возможности разрешения конфликта складываются только после того, как каждый участник взаимодействия получает возможность высказаться. Именно тогда может сложиться новая, порожденная общей энергией, логика развития событий.

Четвертый шаг - необходимо подвести черту под прошлым, изменив внутреннее состояние, и тогда можно увидеть ситуацию в другом свете. 11а этом этапе возникает понимание того, что участники конфликта не являются врагами.

Освобождение от прошлого (прошлых представлений, обид, претензий) приводит к выходу из зоны борьбы за свою правоту в зону целостного рассмотрения ситуации. Четвертый этап предполагает откровенность, освобождение от груза прошлого, очищение.

Полезно ответить для себя на следующие вопросы:

1. Что хорошего было в ваших отношениях?
2. Что было неудовлетворительным?
3. Кого вам следует простить и за что?
4. Что значит для меня «новая эра», «новые отношения»?

Ответ на последний вопрос лучше произнести вслух в виде

новых намерений. Начав с общих заявлений о намерениях, нужно перейти к детальной разработке нового соглашения.

Пятый шаг - формирование видения будущего и достижение соглашения в принципе. На данном этапе помогает метод «пробных шаров», который заключается в том, чтобы предлагать разнообразные решения. «Пробным шаром» может явиться вопрос: «Как вы относитесь к идее... ?» Главное - это движение в направлении принципиального соглашения, это такая формулировка вопросов, когда спорить уже не с чем.

Шестой шаг - выстраивание нового соглашения. Эффективное соглашение состоит из следующих элементов .

- Намерение - определяется общая картина того, что должно быть сделано. Первый шаг любого эффективного сотрудничества - это обмен представлениями о том, что стороны хотят сделать.

Конкретное видение - совместная работа продуктивна, когда все одинаково понимают конкретные цели.

- Роли - необходимо четко определить обязанности, меру ответственности и обязательства каждого.
- Необходимые стороны - все, без кого невозможно получить желаемые результаты, должны стать участниками соглашения.

Обязательства - в соглашении должны быть ясно представлены обязательства, чтобы каждый участник знал, что должен делать.

- Время - выполнение всех обязанностей должно укладываться в определенные временные рамки.

Процесс достижения соглашения - это ряд бесед, в ходе которых стороны обсуждают общее видение ситуации. Результат соглашения должен быть зафиксирован на бумаге.

Седьмой шаг - разрешение конфликта, воплощение в жизнь достигнутого соглашения.

Использование пошаговой модели разрешения конфликтов помогает формировать новые, конструктивные отношения, обеспечивает сторонам возможность получения удовлетворения от достижения взаимовыгодных соглашений, заключенных на волне сотрудничества.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Следует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа-победа», «выигрыш-выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров - эти формы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтов относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г. Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить, прежде всего, собственные интересы в ущерб, интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект не уверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой. Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения - «победитель-побежденный», «победитель-победитель», «побежденный-победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение

Основы конфликтологии 376

конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях парламентской системы - это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существуют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромисса, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречаются «извечные» служебные конфликты, скажем, между соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, научными направлениями и т.д.

Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.

377 ______Лекция 9

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, - подчеркивает Р.Дорендорф, - пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность». 4

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил

Основы конфликтологии 378

игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «правила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также использование для этого нужных средств. Множество разнообразных бытовых конфликтов остаются неразрешенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конфликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.

Известно, что экономические конфликты не исчезают по одной воле политиков, их решение невозможно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические преобразования требуют материальных затрат и соответствующей подготовки и использования человеческого фактора.

З79 Лекция 9

следствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.

При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, ибо последний не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования особенно важное значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы данного конфликта, его источников. Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из первого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа-победа», «выигрыш-выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его пре-

Основы конфликтологии 3 8 O

образование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. 5 Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров - эти формы исхода конфликтов известны веками. Например, возникавшие в древней Руси между князьями споры о старшинстве и порядке владения разрешались или «договорами князей на съездах, или, если соглашение не удавалось, оружием, т.е. усобицами». Причем, «княжеские усобицы» имели точно такое же юридическое обоснование разрешения споров, каким были договоры. Вооруженная борьба между князьями за старшинство называлось «судом божиим». «Бог промежи нами будет или нас бог рассудит» - таковы были обычные формулы объявления междоусобной войны». 6

Конфликты между государствами в течение веков разрешались частично на основе договоров, а чаще всего вооруженным путем. Только в XX в., после двух кровопролитных войн сформировалось международное сообщество, ставшее в значительной степени эффективным орудием предупреждения и разрешения межгосударственных конфликтов путем примирения сторон. «Программа мирного развития», ныне разработанная руководством ООН, направлена, прежде всего, на ликвидацию глубинных причин возникновения конфликтов меж-

381 ____________Лекция 9

ду государствами: экономических неурядиц, социальной несправедливости, политического диктата. Характерно, что аналитики этой программы подчеркивают принципиальное значение разграничения понятий: «спор» и «конфликт». Споры сами по себе присущи международной системе и они в полной мере устранимы. Цель международного сообщества - не допустить, чтобы споры переросли в разрушительные формы международного поведения, какими являются вооруженные конфликты; для этого предлагается комплекс мер, определяемых как «превентивная дипломатия». 7

Основы конфликтологии 382

действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. 8 Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

383 Лекция 9

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. 9

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ре-

Основы конфликтологии 38 4

сурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы. 9

Исследование, проведенное сотрудником Северо-Кавказской академии госслужбы Корнизовой С., выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных балах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества - 1136 балов; стиль компромисса - 1112; стиль уклонения (избегания) - 1030; стиль приспособления - 834; стиль соперничества (конкуренции) - 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособ-

385 _____________Лекция 9

ления и соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники госслужб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.

Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко доцолняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общо по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку

Основы конфликтологии 376

377 ______Лекция 9

Предпосылки разрешения конфликта:

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил

Основы конфликтологии 378